Ráda hledám řešení, ne problémy, říká obchodní ředitelka Woltu ČR

Co vás naučila práce na zákaznické podpoře?

Na své první pozici ve Woltu jsem se naučila řešit problémy rychle a efektivně. Linka podpory slouží zákazníkům, partnerským restauracím i kurýrům. Ať se cokoli v procesu doručení objednávky zkomplikuje, je tu spojka v podobě pracovníka podpory, který problém pomůže vyřešit. První odpověď přijde do minuty. Všechny zúčastněné strany musejí vědět, že je v tom nenecháme. Služba podpory partnerům a zákazníkům je to, co dělá Wolt Woltem.

Garantovaná okamžitá podpora musí být personálně náročná. Kolik lidí ji zajišťuje?

Je to nejpočetnější tým. Když jsem začínala, tvořilo celý Wolt v Česku patnáct lidí. Dnes je nás dvě stě a z toho je osmdesát lidí v oddělení podpory. Pracují na směny a jsou vždy k dispozici partnerům, zákazníkům i kurýrům po celou naši otvírací dobu. V Praze je to od osmi ráno do dvou v noci, v jiných městech se to trochu liší, ale společné mají to, že odcházejí až po doručení poslední objednávky.

Co má oproti tomu na starosti obchodní ředitelka?

Starám se o obchodní strategii. Oddělení, které vedu, se skládá z obchodního týmu, týmu péče o partnery a také týmu account manažerů. Ti pracují na tom, aby se partnerství s restauracemi dále rozvíjelo. Snažíme se, aby měl zákazník stále ten nejlepší výběr dostupných restaurací. Chceme mít v nabídce zastoupené všechny druhy chutí a kuchyní, ze kterých lze vybírat. Když si zákazník otevře aplikaci, vidí nabídku našich partnerů v okolí. Úkolem mého týmu je, aby mu nechyběl typ kuchyně, o který by mohl mít zájem. Oslovujeme tedy restaurace a nabízíme jim spolupráci nebo současným partnerům dáme tip, kde by bylo výhodné otevřít pobočku, protože v daném místě jejich sortiment chybí. Pomáháme našim partnerům růst. Na naše náklady nafotíme jejich produkty a oni mohou fotografie používat i k vlastní propagaci. Získávají od nás zpětně data, díky kterým mohou vylepšit vlastní provoz. Dostávají statistiky typu, jaká je nejobjednávanější položka, doba přípravy, vytížení personálu. Můžeme je propojit s jiným partnerem, takže navazují nová obchodní spojení.

Wolt si zakládá na rychlosti dodání. Nejsou potom restaurace pod tlakem? Musejí třeba vaše objednávky řešit přednostně?

Nechceme na restaurace tlačit. Vytvářet stres by nebylo dobré pro žádnou ze stran. Chceme být spolehlivým partnerem. Znovu se dostávám k podpoře, která pomůže vyřešit jakýkoli problém, který se vyskytne. V restauraci si sami určí tempo, které stíhají. Naši partneři mají k dispozici tablet, takový objednávkový terminál, kde se jim objevují zadané objednávky a jejich složení. Podle své situace si sami určí, jak rychle jsou schopni je odbavit. Jsou tam nějaké standardizované časy, ve kterých se to běžně stíhá a se kterými zákazník počítá. V restauraci ale mohou označit, že na danou objednávku potřebují více času, ať už z důvodu množství položek, nebo momentálního vytížení personálu. Tato informace se okamžitě dostane k zákazníkovi a ten se rozhodne, jestli si chce počkat o trochu déle, nebo raději objednávku zrušit. Restaurace má také možnost být prostě offline, když ví, že by momentálně nestíhala. Nemá žádnou smluvní povinnost být stále k dispozici. Popřípadě přejde do statusu „rušný režim“, který automaticky znamená delší dobu dodání.

Co vás v práci dokáže rozčílit?

Co se týče problémů, baví mě je řešit a udržet si u toho určitý nadhled. V tomto ohledu byla práce na zákaznické podpoře veliká škola. Občas lidé napíšou i pochvalu, ale v naprosté většině kontaktují zákaznickou linku tehdy, když se vyskytne problém. Takže celá moje práce byla a je o tom, vyřešit danou situaci v klidu, efektivně a ke spokojenosti zúčastněných. Rozčilovat se, to nikomu nepomůže. Stejný přístup si zachovávám směrem k našim partnerům i ke členům svého týmu. Je potřeba umět vystoupit ze své komfortní zóny, nebát se přijímat nové výzvy. Když se něco nedaří, nehroutím se. Přistupuji k tomu s nadhledem a jistou dávkou humoru. Obecně se snažím zachovávat klid a pozitivní přístup, motivovat své okolí a pracovat i na sobě. Pořád je co zlepšovat a stále se mám co učit. Ale to je právě to, co mám na své práci tak ráda.