Máme propracované systémy prevence a ochrany. Výhrou to u nás nekončí, říká Kateřina Muráni z Allwynu
Stačí mobil a pár kliknutí. Kde ale končí zábava a začíná problém? Jaké jsou varovné signály rizikového hraní, jak fungují ochranné mechanismy pro hráče a proč se do prevence zapojují i samotní provozovatelé? To jsme probrali s Kateřinou Muráni, odbornicí na zodpovědné hraní.
Celkový objem trhu s hazardními hrami v Česku dlouhodobě roste. Už se ví, kolik se prosázelo loni?
Čísla Institutu pro regulaci hazardních her uvádějí, že Češi za rok 2025 prosázeli, respektive prohráli 68 miliard korun. Toto číslo vyjadřuje rozdíl mezi přijatými sázkami a vyplacenými výhrami. Jde o meziroční růst o 3,5 %. Vedou online technické hry, což odpovídá trendu digitalizace. Svět je rychlejší, dynamičtější a hraní dostupnější. Můžete se připojit téměř odkudkoli a kdykoli.
Mají Češi problém s rizikovým hraním?
Nedá se říct, že by byli k rizikovému hraní náchylnější. V porovnání s ostatními evropskými zeměmi rozdíly neregistrujeme. Když se podíváme na naše portfolio zákazníků, tak těch rizikových jsou méně než dvě procenta. Online prostředí nám ovšem umožňuje včas zachytit vzorce rizikového chování a užitečně reagovat jak v prevenci, tak v konkrétní pomoci.
Jaké bývají varovné signály?
Typické je prodlužování doby hraní, zvyšování sázek, hraní v nočních hodinách, rušení nastavených limitů nebo vkládání výher zpět do hry místo toho, aby se využily jinak.
Kateřina Muráni
V Allwyn Česko (dříve Sazka) vede oblast zodpovědného hraní. Jejím cílem je, aby hry zůstaly především bezpečnou a kontrolovanou formou zábavy. Ve své práci propojuje marketing, technologie i spolupráci s odborníky na duševní zdraví a prevenci závislostí a její práce se promítá do celé firmy. Má dlouholeté zkušenosti v marketingu, komunikaci a projektovém řízení.
Hlavní zásadou bezpečného hraní je podle vás prevence a informovanost. Jaké kroky v těchto oblastech podnikáte?
Je důležité, aby lidé věděli, že hazardní hry nejsou bez rizika. Proto se hodně zaměřujeme na prevenci a komunikaci. Jedním ze základních principů je důsledné dodržování věkové hranice 18+. To je alfa omega pro každého legálního licencovaného provozovatele. Dbáme na to, aby naše komunikace necílila na mladistvé. Typicky se vyhýbáme výzvám typu „pojď si zahrát“ nebo „registruj se“. Naši reklamu neuvidíte ani v blízkosti škol. Vytvořili jsme vlastní program Hraj s rozumem, kde lidé najdou přehled informací o bezpečném hraní včetně desatera zodpovědného přístupu. Důležitá je pro nás také spolupráce s neziskovými organizacemi a odborníky.
Přestože je hazard do 18 let zakázaný, data ukazují, že část mladistvých si k němu cestu najde. Jak je to možné?
Největší riziko představují nelegální weby, které obcházejí kontroly věku. Nejenže se pak k hraní mohou dostat děti a dospívající, kteří patří mezi zranitelnější skupiny, ale uživatelé zároveň zadávají své osobní nebo platební údaje do prostředí, kde není jasné, jak se s nimi nakládá.
Často využívají moderní technologie, například umělou inteligenci, a napodobují komunikaci legálních provozovatelů, takže je pro běžného uživatele obtížné je odhalit. O to jsou nebezpečnější.
Důvěryhodnost provozovatele si lidé mohou ověřit na stránkách Ministerstva financí, které zveřejňuje seznam legálních provozovatelů, což určitě doporučuji dělat. Legální provozovatelé s licencí musí dodržovat přísná pravidla. V našem případě využíváme dvojité ověření věku a identity a provádíme také namátkové mystery shoppingy, při nichž kontrolujeme, zda partneři prodávající naše produkty postupují podle stanovených pravidel.
Prvky hazardu se objevují i v aplikacích a hrách pro děti. V jaké podobě?
Ano, třeba některé populární online hry nebo aplikace vyzývají k zakoupení různých lootboxů (virtuální krabičky) či skinů, které upravují vzhled postav nebo věcí. Lootbox splňuje všechny znaky hazardní hry. Je tam vklad, prvek náhody a výhra, kterou lze ocenit v penězích. Právě proto je zde důležitá i role rodičů. Je dobré mít přehled o tom, jaké hry děti hrají a zda v nich nedochází k podobným nákupům.
Doporučuji také v těchto aplikacích omezit nebo kontrolovat používání platebních karet. Sama jsem matka a vím, jak snadné je pro děti podlehnout lákadlu podobných herních mechanismů a jak důležité je o tom s nimi otevřeně mluvit. V některých evropských zemích už jsou lootboxy regulovány. V Česku však zatím zůstávají mimo jakoukoli specifickou právní úpravu.
V roce 2024 museli provozovatelé hazardních her na internetu zavést tlačítko Panic Button a umožnit zákazníkům zapsat se do Rejstříku vyloučených osob. K čemu tato opatření slouží?
S tlačítkem Panic Button si uživatel zablokuje hraní her jak na našem portálu, tak u dalších legálních provozovatelů, a to minimálně na 48 hodin, nebo klidně trvale. Jde o rychlý nástroj, který pomáhá v situaci, kdy má člověk pocit, že potřebuje od hraní okamžitou pauzu. Přes stejné tlačítko se dá dobrovolně zaregistrovat do Rejstříku vyloučených osob (RVO) v případě, že člověk má s hraním problémy nebo se chce chránit před negativními dopady. Do rejstříku mohou být lidé zapsáni také z moci úřední, například v případě insolvence, pobírání některých sociálních dávek nebo neplnění vyživovací povinnosti. Tím pádem jsou z hazardních her u legálních provozovatelů vyloučeni.
Kromě prevence se zaměřujete i na rozpoznávání rizikových změn v chování hráčů. Jak to děláte?
K analýze herního chování využíváme pokročilé datové modely a umělou inteligenci. Tyto systémy dokážou identifikovat varovné signály často předtím, než si je uvědomí sám hráč nebo jeho okolí, a následně nás informovat. Když takový podnět obdržíme, předáme ho specialistovi na zodpovědné hraní, který posoudí kontext, projde historii hráče, vyhodnotí změny v jeho chování a případně navrhne vhodnou intervenci nebo nabídne hráči odbornou pomoc.
Nevstupujete touto analýzou na tenký led v otázce ochrany hráče a zásahu do jeho soukromí?
Nikoliv, monitorujeme pouze herní chování – čas hraní, výši sázek a jejich změny v čase. Nezajímá nás nic, co by nesouviselo s hraním.
Když to trochu zobecním, tak se jasně ukazuje, že nejúčinnějším prostředkem proti excesivnímu hraní je detekce rizikových hráčů přímo u konkrétního provozovatele hazardních her a následná pomoc. Je to z toho důvodu, že pouze on má data o svých zákaznících a může monitorovat jejich chování v reálném čase a adekvátně reagovat. Je to mnohem účinnější než plošná regulace, která nikdy nebude tak efektivní.
Jak vypadá následná intervence?
Prvotní kontakt obvykle probíhá prostřednictvím e-mailu. Veškeré intervence, včetně těch e-mailových, konzultujeme s odborníky z neziskové organizace Podané ruce, která se dlouhodobě věnuje oblasti závislostí.
Pokud specialista na zodpovědné hraní vyhodnotí situaci jako vysoce rizikovou, kontaktuje zákazníka telefonicky a řeší ji s ním přímo. V případech, kdy je potřeba hlubší odborná pomoc, předáváme zákazníka na nonstop linku centra Naberte kurz, které se specializuje na adiktologii a dokáže poskytnout kvalifikované poradenství.
Jak hráči reagují, když je kontaktujete?
U e-mailové komunikace samozřejmě přímou zpětnou vazbu pokaždé nemáme. Pozitivním signálem pro nás ale je, když vidíme, že roste počet zákazníků, kteří si nastavují časové nebo finanční limity. Co se týká telefonátů, tam bývají reakce pozitivní. Lidem se uleví, když si o situaci mohou promluvit s někým „zvenku“.
Kdo všechny tyto aktivity financuje?
Financujeme je my, zodpovědný přístup k hraní je naším závazkem, a platí to pro celou mateřskou skupinu Allwyn. Díky tomu můžeme čerpat know-how a sdílet zkušenosti s kolegy z dalších trhů, kde působíme. Můžeme rychleji inovovat, zlepšovat detekční systémy a celkovou prevenci.
Neškodí vaše investování do zodpovědného hraní ekonomickým zájmům firmy? Váš byznys přece stojí na hráčích.
Právě naopak. Naším zájmem je, aby hraní bylo pro zákazníky dlouhodobě udržitelnou formou zábavy. Nikdo nechce, aby se vymklo z rukou. Proto máme tak propracované systémy prevence a ochrany. Je to důležité i pro dlouhodobou udržitelnost našeho podnikání.
Velká výhra v loterii může být paradoxně zátěžovou situací. Máte s tím reálné zkušenosti?
Jen za loňský rok jsme vytvořili téměř 600 milionářů, a právě proto víme, že velká výhra může být pro některé lidi náročnou životní situací. Ačkoliv se mnozí touží stát milionáři, výhra může přinést i nové výzvy. Někdy se změní vztahy v rodině nebo mezi přáteli, jindy výherce jednoduše neví, jak s takovou částkou naložit – zda ji uložit, investovat nebo jak ji dlouhodobě spravovat.
Proto se snažíme výhercům podat pomocnou ruku i ve formě následné péče. Nabízíme jim možnost probrat svou situaci s odborníky z oblasti práva, financí nebo osobního poradenství, například prostřednictvím služby Hedepy. Výhrou to u nás nekončí.
Napsáno pro… je speciální formát komerční obsahové spolupráce, který redakce připravuje společně s obchodními partnery.
